Manejo de Conflictos

El desafortunado incidente entre los especialistas de TI y los empleados normales ilustra
dos significados diferentes de la palabra conflicto. Un conflicto es una situación
en la que dos o más metas, valores o sucesos son incompatibles o se excluyen uno al otro.
La persona que tiene el problema desea que la computadora y el programa de computación
funcionen sin problemas para no tener que pedirle ayuda a nadie, pero cuando
se ve obligado a pedir ayuda, quiere obtenerla de manera que resuelva sus dudas y sea
capaz de manejar el equipo en cuestión. El especialista de TI está tan ocupado que sólo
desea ayudar a la gente de la manera más rápida y eficaz que sea posible. No obstante,
cuando resuelve el problema a la velocidad del rayo, la persona que solicitó la ayuda se
confunde y no aprende gran cosa. Un conflicto es también una lucha, disputa o batalla.
La persona que necesita ayuda se enfada, porque el especialista lleva a cabo muy de prisa
el proceso de brindarle ayuda, en tanto que al especialista en TI le gustaría que la persona
que necesita ayuda, supiera un poco más de computación para que no lo mirara
con enfado y confusión mientras está tratando de ayudarla.
Este capítulo le ayudará a mejorar su capacidad para resolver conflictos con sus compañeros
de trabajo. Las mismas técnicas resultan también útiles en la vida personal. A fin
de comprender mejor la manera de resolver conflictos, este capítulo le ofrece técnicas
específicas y explica la razón de que haya tantos conflictos. Efectúe el Examen de autovaloración
7-1 para empezar a relacionar el tema del conflicto con usted mismo.
FUENTES DE CONFLICTO INTERPERSONAL EN LAS ORGANIZACIONES
Existen muchas fuentes o causas de conflicto entre las personas. En esta sección se describen
seis de las principales fuentes. Si usted entiende cuál es la causa de un conflicto, puede
ayudarle a resolverlo y evitar que surja de nuevo. Por ejemplo, si sabe que muchos
conflictos en el ambiente de trabajo son resultado de la falta de educación y cortesía entre
las personas, quizá procure acordarse de comportarse de manera educada y cortés con los
demás. Asimismo, puede aprender a tratar con compañeros de trabajo poco educados y
descorteses a fin de que su comportamiento sea menos grosero con usted. Si bien es cierto
que es posible identificar las fuentes específicas de algunos conflictos, es preciso tener
siempre en cuenta un hecho incontrovertible: todos los conflictos poseen una causa subyacente
de incompatibilidad entre sus metas, valores y deseos y los de la otra persona.
LA COMPETENCIA POR RECURSOS ESCASOS
Una de las principales causas de conflicto en el trabajo es que pocas personas pueden obtener
todos los recursos que desean. Estos recursos incluyen dinero, materiales y recursos
humanos. Los conflictos surgen cuando dos o más personas luchan por determinar quién
debe obtener los recursos. Incluso dentro de una organización próspera, los recursos deben
siempre repartirse de tal manera que no todos obtienen lo que desean.
Suponga que usted cree necesitar acceso inmediato todo el tiempo a una fotocopiadora,
pero que la empresa decidió que tres personas deben compartirla. En consecuencia,
es posible que surja un conflicto entre usted y las otras dos personas que comparten la
fotocopiadora. El conflicto puede alcanzar niveles muy altos si sus dos compañeros de trabajo
consideran que ellos también necesitan tener acceso al equipo todo el tiempo.
CONFLICTO DE FUNCIONES
Una de las principales causas de conflicto (y tensión) en el trabajo se relaciona con el
hecho de encontrarse en un predicamento. El conflicto de funciones se deriva del hecho
de tener que elegir entre dos exigencias o expectativas que compiten entre sí. Si usted
lleva a cabo un aspecto de la función, resulta difícil o imposible llevar a cabo otro.
Un buen ejemplo sería recibir órdenes contradictorias de dos personas que se encuentran
por encima de usted en la jerarquía de la empresa. Si usted cumple los deseos de
una de ellas, la otra se molestará.
Una representante de ventas con un elevado rendimiento recibió una oferta de
trabajo por parte del gerente de otra división de la compañía. Su gerente le dijo que no
podía cambiarse y le hizo una contraoferta. La representante de ventas se encontró de
súbito en conflicto con los dos gerentes. Abrumada por el conflicto, buscó y encontró
empleo con una compañía de la competencia para ocupar un puesto similar a la oferta
interna de trabajo que había recibido.


ESTILOS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS
Instrucciones: Coloque una marca en la alternativa que mejor se adapte a su reacción típica ante la
situación que se describe.
Parte I: La prueba
1. Cuando alguien se muestra en extremo hostil hacia mí, por lo general:
______ A. Respondo de la misma manera.
______ B. Lo convenzo de que se calme.
______ C. Escucho todo lo que tenga que decirme.
______ D. Me doy la media vuelta y me marcho.
2. Cuando me topo de súbito con una discusión acalorada, lo más probable es que:
______ A. Me inmiscuya y me ponga de parte de alguno de los contendientes.
______ B. Trate de mediar.
______ C. Me quede callado y observe.
______ D. Me vaya cuanto antes.
3. Cuando sospecho que otra persona se está aprovechando de mí:
______ A. Trato de que la persona deje de hacerlo.
______ B. Me valgo de hechos y persuasión.
______ C. Modifico mi relación con la persona.
______ D. Acepto la situación.
4. Si alguien no comparte mi opinión:
______ A. Trato de que vea las cosas de la misma manera que yo.
______ B. Analizo el problema de manera lógica.
______ C. Busco un compromiso aceptable para ambos.
______ D. Dejo que el problema se resuelva solo.
5. Después de una confrontación con alguien que estimo de verdad:
______ A. Trato de que comprenda mi posición.
______ B. Trato de resolver nuestras diferencias.
______ C. Espero antes de reanudar el contacto.
______ D. Dejo las cosas como están.
6. Cuando veo que está surgiendo un conflicto entre dos personas que estimo, por lo general:
______ A. Me muestro decepcionado.
______ B. Trato de mediar.
______ C. Observo cómo se desarrollan las cosas.
______ D. Abandono la escena.
(Continúa)
126 CAPÍTULO 7
7. Cuando veo que está surgiendo un conflicto entre dos personas que me son indiferentes, por lo
general:
______ A. Me muestro decepcionado.
______ B. Trato de mediar.
______ C. Observo cómo se desarrollan las cosas.
______ D. Abandono la escena.
8. La retroalimentación que recibo de las personas indica que yo:
______ A. Presiono todo lo que puedo para obtener lo que deseo.
______ B. Trato de resolver las diferencias.
______ C. Adopto una actitud conciliadora.
______ D. Le huyo al conflicto.
9. Cuando estoy en grave desacuerdo con alguien:
______ A. Hablo hasta expresar todo lo que pienso.
______ B. Hablo un poco más de lo que escucho.
______ C. Escucho y me aseguro de entender.
______ D. Escucho de manera pasiva.
10. Cuando alguien hace algo que me enfada:
______ A. Uso un lenguaje fuerte y directo.
______ B. Trato de persuadir a la persona de que deje de hacer lo que me molesta.
______ C. Me tomo las cosas con calma y trato de explicar cómo me siento.
______ D. No hago ni digo nada.
Parte II: Análisis de la calificación
Una vez que haya contestado las preguntas, sume todas las A, B, C y D y vea a qué letra corresponde la
mayoría de sus respuestas. A continuación, considere los siguientes perfiles:
A. Competitivo. Si la mayoría de sus respuestas corresponden a la letra “A”, usted se siente mejor cuando
puede dirigir y controlar a los demás. Llevado al extremo, usted puede ser intimidatorio y erigirse
en juez. En general, desprecia a la gente que no se defiende a sí misma y se siente frustrado
cuando no puede convencer a alguien.
B. Colaborativo. Si obtuvo una alta calificación en esta categoría, es posible que pertenezca a la escuela
de manejo de conflictos de “usa la cabeza para ganar,” ambicioso y con fuerza de voluntad,
pero sin llegar a ser abrumador. Usted preferirá la persuasión a la intimidación y está dispuesto a
llegar a un compromiso para acabar con conflictos de larga duración.
C. Participativo. Las personas que obtienen una alta calificación en esta categoría no se arrebatan con
facilidad. Escuchan el punto de vista del oponente, analizan las situaciones y explican su caso en
detalle, pero, en última instancia, cederán ante sus oponentes en bien de la armonía.
D. Complaciente. Una calificación alta indica que usted trata de evitar a toda costa el conflicto y la confrontación
y reprime sus sentimientos, por fuertes que sean, a fin de mantener la paz.
Observación: Ningún estilo de manejo de conflictos es mejor que otro. La mayor parte de la gente utiliza
los cuatro, de acuerdo con la situación en que se encuentre. Sin embargo, si observa que se vale de
uno de ellos en exceso, trate de cambiar su actitud.