Conceptos, técnicas y herramientas para el manejo de quejas y reclamos dentro de un proceso de servicio al cliente
Objetivos generales.
El presente
curso se plantea como objetivo general el de conocer, relacionar y explicar los principales conceptos que rigen la relación con clientes, así como identificar y
aplicar técnicas exitosas de análisis de causas de quejas y reclamos, como también de preparación, desarrollo y cierre de sus soluciones.
Objetivos Específicos.
• Analizar el concepto de auditoria u caracterizar los procedimientos que
permiten obtener un diagnóstico sobre la forma en que se encuentran
desarrollando los procesos de atención y servicio al cliente.
• Reconocer la importancia de obtener información sobre las quejas y reclamos.
• Identificar y analizar técnicas para la administración de quejas y reclamos.
• Identificar, caracterizar y analizar las principales causas que originan la reclamación y queja de parte de los clientes.
• Aplicar técnicas de análisis para el diagnóstico de causas mas comunes de quejas y reclamos, a partir de la realidad particular de cada asistente.
• Identificar, caracterizar y analizar los principales conceptos considerados como fundamentales para el manejo de quejas y reclamaciones.
• Reconocer y aplicar un protocolo de procedimientos para la superación de momentos de crisis.
• Identificar y aplicar técnicas de análisis de causales de quejas y reclamos que aseguren que éstas son las que originan verdaderamente la insatisfacción.
• Reconocer y aplicar un proceso creativo para la búsqueda y adopción de soluciones ante la aparición de
quejas y reclamos.
• Identificar y aplicar criterios que permitan realizar la mejor toma de decisiones sobre las alternativas de solución de quejas y reclamos.
• Identificar y aplicar un procedimiento de evaluación sobre el impacto de soluciones entregadas.
Población Objetivo
Gerentes y Jefes de áreas comerciales, Gerentes,
Jefes de Ventas, Ejecutivos Comerciales y Vendedores, Responsables de áreas de servicio al cliente, Product Manager, Ejecutivas de Telemarketing, Teleoperadoras, Personal de Soporte y Servicio al Cliente y toda persona que reciba, atienda o
tramite solicitudes de clientes.
Requisitos Técnicos 7
1. 85 % de asistencia a clases.
2. Los asistentes deberán aprobar el curso con nota mínima 4.0 en escala de 1 7. Esta se obtendrá del
promedio obtenido entre una prueba teórica (50% de ponderación) al finalizar el curso y el promedio de
3 ejercicios grupales que se desarrollarán durante las sesiones de tipo práctica. (50% de ponderación)
Contenidos
Auditoria sobre los Procesos de Atención y Servicio al Cliente
• Importancia de las quejas y reclamaciones como fuente de información.
• Técnicas de administración de Quejas y Reclamos
Análisis de las Principales Causas de Reclamación y Quejas
• Análisis de causas por las cuales la empresa pierde clientes:
Fallas en
la atención personal.
Mal manejo en la entrega de información.
Incumplimientos de lo ofrecido.
Errores en la entrega.
Errores en el servicio técnicos o
de
mantención.
Exceso de burocracia.
Taller: Analizando Nuestra propia Experiencia
Bases para el Manejo de Quejas y Reclamaciones.
• La importancia de desarrollar una cultura abierta y sensible a las quejas
• La importancia de buscar soluciones creativas frente a situaciones difíciles.
• La importancia de administrar quejas y reclamaciones
• La importancia de mantener siempre un diálogo
efectivo con
el cliente: oral y escrito
• La importancia de desarrollar habilidades personales de quienes realizan contacto con el cliente, como la asertividad, la empatía y el autocontrol.
Taller: Reconociendo nuestras Habilidades Personales frente al Manejo de Quejas
Pasos para Superar Situaciones en Momentos de Crisis
• Lo primero: escuchar a un cliente insatisfecho
• Comprendiendo el punto de vista del cliente
• Analizando sus expectativas no cumplidas
• Manejando su estado de frustración
Taller: Elaborando un Protocolo para el Manejo de Crisis
Buscando y Acordando una Solución.
• Identificación y definición del problema.
• Identificación de las causas.
• Verificación de las causas verdaderas.
Búsqueda Creativa de Soluciones.
• Proponiendo distintas opciones.
• El proceso creativo en la búsqueda de soluciones
• Técnicas para desarrollar la creatividad
La Toma de Decisiones.
• La elección de las mejores alternativas
• Le elección de la solución definitiva.
• La toma de decisiones en equipo.
Evaluación de Resultados
• La entrega de soluciones al cliente
• La medición de su efectividad
• El cierre del proceso de insatisfacción ya resuelta
• Taller: Buscando y aplicando soluciones sobre un Caso Tipo
Informaciones
Nombre :
Conceptos, Técnicas y Herramientas para el Manejo de Quejas y
Reclamos dentro de un Proceso de Servicio al Cliente
Fechas :
Favor Confirmar Horario : 18:30
a 21:50 horas Duración :
20 horas
Lugar de ejecución : Alonso de Ovalle ,
esquina Nataniel Cox. Metro Moneda, santiago. Valor pago a 30 días : $ 184.000 (consulte por su descuento como cliente)
Valor pago al día : $ 150.000
Materiales : Los asistentes recibirán: Carpetas Ejecutiva con
Material de
Apuntes, Diplomas de Acreditación, Certificados de Asistencia
SENCE : 12-37-8190-66
“Actividad de
capacitación autorizada por el Sence para
los efectos
de la franquicia tributaria de capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico”.
Alternativas de Pago y Alternativas de Descuento
* Pago Normal : Las empresas y personas podrán cancelar la actividad a 30 días, sin aplicación de ningún interés, cancelando el valor normal de la actividad.
* Pago al día : Las empresas y particulares obtienen un descuento sobre el valor normal, al cancelar la actividad al inicio de ésta.
* Descuento Clientes : Valor para inscripciones realizadas por empresas o particulares que ya
han capacitado con Mundoaboral.
* Descuento por volumen : Las empresas y particulares podrán acogerse a descuentos, sobre el valor normal, por número de inscritos.
(*) Se considera cliente a toda empresa o persona que ha participado, a lo menos, en una actividad de capacitación impartida por mundolaboral.cl
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