miércoles, 13 de marzo de 2013

Conceptos, técnicas y herramientas para el manejo de Quejas y Reclamos dentro de un proceso de Servicio al Cliente



             



Conceptos, técnicas y herramientas para el manejo de quejas y reclamos dentro de un proceso de servicio al cliente





Objetivos generales.

El  presente  curso se plantea como objetivo general el de conocer,  relacionar y explicar los principales conceptos que rigen la relación con clientes, así como identificar y aplicar técnicas exitosas de análisis de causas de quejas y reclamos, como también de preparación, desarrollo y cierre de sus soluciones.


Objetivos Específicos.

      Analizar  el  concept de  auditoria   u  caracteriza los  procedimientos  que  permiten   obtener   un diagstico sobre la forma en que se encuentran  desarrollando los procesos de atención y servicio al cliente.
      Reconocer la importancia de obtener información sobre las quejas y reclamos.
      Identificar y analizar técnicas para la administración de quejas y reclamos.
      Identificar, caracterizar y analizar las principales causas que originan la reclamación y queja de parte de los clientes.
      Aplicar técnicas de análisis para el diagnóstico de causas mas comunes de quejas y reclamos, a partir de la realidad particular de cada asistente.
      Identificar, caracterizar y analizar los principales conceptos considerados como fundamentales para el manejo de quejas y reclamaciones.
      Reconocer y aplicar un protocolo de procedimientos para la superación de momentos de crisis.
      Identificar y aplicar técnicas de análisis de causales de quejas y reclamos que aseguren que éstas son las que originan verdaderamente la insatisfacción.
      Reconocer y aplicar un proceso creativo para la squeda y adopción de soluciones ante la aparición de
quejas y reclamos.
      Identificar y aplicar criterios que permitan realizar la mejor toma de decisiones sobre las alternativas de solución de quejas y reclamos.
      Identificar y aplicar un procedimiento de evaluación sobre el impacto de soluciones entregadas.

Población Objetivo
Gerentes  y Jefes de áreas  comerciales, Gerentes,  Jefes de Ventas, Ejecutivos Comerciales y Vendedores, Responsables de áreas de servicio al cliente, Product Manager, Ejecutivas de Telemarketing, Teleoperadoras, Personal de Soporte y Servicio al Cliente y toda persona que reciba, atienda o tramite solicitudes de clientes.







Requisitos Técnicos 7
1.     85 % de asistencia a clases.
2.      Los asistentes deberán  aprobar el curso con nota mínima 4.0 en escala de 1  7. Esta se obtend del
promedio obtenido entre una prueba teórica (50% de ponderación) al finalizar el curso y el promedio de
3 ejercicios grupales que se desarrollarán durante las sesiones de tipo práctica. (50% de ponderación)


Contenidos

Auditoria sobre los Procesos de Atención y Servicio al Cliente
      Importancia de las quejas y reclamaciones como fuente de información.
      Técnicas de administración de Quejas y Reclamos

Análisis de las Principales Causas de Reclamación y Quejas
      Alisis de causas por las cuales la empresa pierde clientes:
       Fallas en la atención personal.
       Mal manejo en la entrega de información.
       Incumplimientos de lo ofrecido.
       Errores en la entrega.
       Errores en el servicio técnicos o de mantención.
       Exceso de burocracia.
Taller: Analizando Nuestra propia Experiencia

Bases para el Manejo de Quejas y Reclamaciones.
      La importancia de desarrollar una cultura abierta y sensible a las quejas
      La importancia de buscar soluciones creativas frente a situaciones difíciles.
      La importancia de administrar quejas y reclamaciones
      La importancia de mantener siempre un diálogo efectivo con el cliente: oral y escrito
      La importancia de desarrollar habilidades personales de quienes realizan contacto con el cliente, como la asertividad, la empatía y el autocontrol.
Taller: Reconociendo nuestras Habilidades Personales frente al Manejo de Quejas

Pasos para Superar Situaciones en Momentos de Crisis
      Lo primero: escuchar a un cliente insatisfecho
      Comprendiendo el punto de vista del cliente
      Analizando sus expectativas no cumplidas
      Manejando su estado de frustración
Taller: Elaborando un Protocolo para el Manejo de Crisis

Buscando y Acordando una Solución.
      Identificación y definición del problema.
      Identificación de las causas.
      Verificación de las causas verdaderas.


Búsqueda Creativa de Soluciones.
      Proponiendo distintas opciones.
      El proceso creativo en la squeda de soluciones
      Técnicas para desarrollar la creatividad

La Toma de Decisiones.
      La elección de las mejores alternativas
      Le elección de la solución definitiva.
      La toma de decisiones en equipo.






Evaluación de Resultados
      La entrega de soluciones al cliente
      La medición de su efectividad
      El cierre del proceso de insatisfacción ya resuelta
      Taller: Buscando y aplicando soluciones sobre un Caso Tipo

Informaciones
Nombre                                                  :  Conceptos, Técnicas y Herramientas para el Manejo de Quejas y
Reclamos dentro de un Proceso de Servicio al Cliente
Fechas                                                        :  Favor Confirmar Horario    :  18:30 a 21:50 horas Duración                                                     :  20 horas
Lugar de ejecución                                 :  Alonso de Ovalle , esquina Nataniel Cox. Metro Moneda, santiago. Valor pago a 30 días  :  $ 184.000 (consulte por su descuentcomo cliente)
Valor pago al día                                     :  $ 150.000
Materiales                                             :   Los asistentes recibirán: Carpetas Ejecutiva con Material de
Apuntes, Diplomas de Acreditación, Certificados de Asistencia
SENCE                                                      :  12-37-8190-66
Actividad  de  capacitación  autorizada  por  el  Sence  para  los  efectos  de  la  franquicia  tributaria  de capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.

Alternativas de Pago y Alternativas de Descuento

* Pago Normal                              :           Las empresas y personas podrán cancelar la actividad a 30 días, sin aplicación de ningún interés, cancelando el valor normal de la actividad.
* Pago al día                              :           Las empresas y particulares obtienen un descuento sobre el valor normal, al cancelar la actividad al inicio de ésta.
* Descuento Clientes                :           Valor para inscripciones realizadas por empresas o particulares que ya
han capacitado con Mundoaboral.
* Descuento por volumen      :           Las empresas y particulares podrán acogerse a descuentos, sobre el valor normal, por mero de inscritos.
(*) Se considera cliente a toda empresa o persona que ha participado, a lo menos, en una actividad de capacitación impartida por mundolaboral.cl                                     

Descargue nuestro folleto informativo,para conocernos e inscribirse, en el                                     siguiente link:
   Si desea conocer la programación mensual de nuestros curso, haga clic en el      siguiente enlace:

No hay comentarios:

Publicar un comentario