Presentación
La atención telefónica como proceso mediante el cual proyectamos una imagen a través del hilo de voz, el cliente es capaz de percibir, por medio de un conjunto de informaciones auditivas, una imagen global de nuestros servicios como empresa.
El volumen de voz, el uso de palabras, la construcción de frases, la modulación y dicción al hablar, el uso de pausas y silencios, son aspectos específicos y
propios de expresión oral, lo que sumados a la forma de atender, el nivel de amabilidad, la actitud de servicio, la eficacia en la entrega de respuestas, entre otros aspectos, son fundamentales para proyectar lo que es considerado como el Protocolo Telefónico de una empresa u organización. Este protocolo, si esta bien diseñado y es aplicado de
manera
correcta, puede ser
capaz de
impactar positivamente en los niveles
de servicio
de la organización.
En este
contexto,
planteamos una actividad de capacitación destinada a reconocer,
analizar y aplicar aquellas técnicas, métodos y procedimientos destinados a concebir, diseñar y aplicar un proceso de atención telefónica, bajo un protocolo de atención que responda a las expectativas de servicio y
respuesta de clientes y prospectos de clientes de la organización.
Objetivos generales
Reconocer, analizar y aplicar conceptos, técnicas, métodos y procedimientos que permitan diseñar y aplicar un protocolo de atención telefónica.
Objetivos específicos
• Analizar los conceptos de servicio y de calidad, relacionándolos entre si, así como de la forma que influyen cuando estos conceptos son aplicados en el manejo de las actitudes y comportamiento frente a clientes.
• Identificar y analizar los principales conceptos y fundamentos asociados a lo que significa una empresa u organización, así como de sus objetivos organizacionales.
• Identificar, analizar y aplicar conceptos fundamentales sobre comunicación, protocolo y relaciones
humanas, relacionándolos entre sí.
• Reconocer y aplicar técnicas específicas de modulación de voz. Reconocer y aplicar técnicas para el manejo del volumen de la voz y velocidad en la emisión de palabras. Analizar la importancia de aplicar distintos tonos de voz, según el tipo de palabra, frase y circunstancia. Reconocer y aplicar palabras, frases
y preguntas que
permitan mantener el interés del interlocutor telefónico. Aplicar técnicas específicas para manejar pausas, crear giros temáticos, elaborar interrogaciones, generar
replicas, eliminar o atenuar discusiones.
• Identificar y aplicar técnicas específicas para el manejo de objeciones o reclamos.
• Reconocer y aplicar métodos
que permitan detectar las causas más comunes que originan conflictos asociados a la entrega
mala entrega
de un servicio o
producto. Reconocer la importancia de prever y manejar consecuencias producto de
conflictos no resueltos.
• Identificar técnicas específicas para la distribución de tareas y que permitan optimizar el uso del tiempo.
Población Objetivo
Recepcionistas, Teleoperadoras, Secretarias, Ejecutivos De
Servicio
Al
Cliente, Vendedores, Personal De Post Venta Y Servicio Técnico Y Toda Persona
Que Utilice O Recurra A Las Comunicaciones Telefónicas Para
Relacionarse
Con Clientes Externos O Internos.
Requisitos Técnicos
1. 85 % de asistencia a clases.
2. Los Asistentes Deberán Aprobar El Curso
Con Nota Mínima 4.0 En
Escala
De 1 A 7. Esta Se
Obtendrá Del
Promedio
Obtenido Entre
Una Prueba Teórica
(50% De Ponderación) Al Finalizar El Curso Y El Promedio De 3
Ejercicios Grupales Que Se
Desarrollarán Durante Las Sesiones De Tipo
Práctica. (50% De Ponderación)
Contenidos:
Conceptos y Fundamentos Organizacionales:
Nuestro trabajo y su relación con otros ámbitos de la organización. Conceptos: Visión, Misión.
Conceptos: Autoridad, Gerenciación, Liderazgo. Conceptos: Aptitud, actitud, asertividad, creatividad
Concepto: Autoestima, automotivación, compromiso.
Conceptos: Información, petición.
Conceptos: Dirección, Supervisión, Administración.
Comunicación, Protocolo Práctico y Relaciones Humanas:
Axiomas de la comunicación. Comunicación interpersonal.
Comunicación gestual y corporal.
Principios para el desarrollo y fortalecimiento de las relaciones humanas en la organización. Normas protocolares en la empresa.
Ceremonias, eventos, reuniones.
Precedencias, Protocolos en la atención telefónicos. Taller de aplicación.
Comunicación y Empatía:
Técnicas de concentración y atención al cliente.
Técnicas de percepción por el tono de voz. Importancia de la empatía.
Identificándose con los problemas y necesidades del cliente.
El manejo de las emociones propias e importancia del autocontrol. Taller de aplicación.
Servicio y Calidad en la Atención de Clientes:
Concepto de calidad.
Actitud y comportamiento de servicio.
Taller de aplicación.
Las Claves para Detectar Necesidades por Teléfono:
Manejo adecuado de preguntas y atención de las respuestas del cliente. La importancia del uso adecuado de preguntas abiertas.
Preguntas de clasificación de necesidades. Calificando prospectos.
Estableciendo deseos.
Engendrando una necesidad.
Identificación de los deseos y necesidades dominantes. Taller de aplicación.
Estableciendo Sintonía con el Interlocutor:
El uso adecuado del tono de voz.
La utilización de frases y palabras claves. Cómo lograr la armonía en el diálogo.
Cómo evitar incomodar e impacientar al cliente.
La concentración para un dialogo productivo y ameno. Desarrollo de la atención y la capacidad de escucha.
Taller de aplicación.
Técnicas de Modulación de Voz y Uso adecuado de Frases La importancia de lograr una voz comunicativa y persuasiva. El manejo adecuado de los distintos tonos de voz.
Cómo aplicar un tono interrogativo y neutro para replicar. Uso de frases y preguntas para suavizar conversaciones.
El uso de pausas estratégicas en los puntos clave de la conversación.
La inflexión
de la voz: Cómo variar la calidad y tono de la voz al leer un guión.
Manejo adecuado del volumen de voz: denotando seguridad y control en la llamada.
Manejo de la velocidad del habla. Taller de aplicación.
Manejo de Objeciones.
Identificando las causas de la objeción.
La averiguación, comprensión y satisfacción de las necesidades del cliente.
Las objeciones del producto por problemas o
malentendidos. Manejo de objeciones a la firma, producto o
servicio.
Manejo ante el desconocimiento de la empresa, producto o servicio ofrecido.
Manejo ante empresas que prefirieron a la competencia. La eliminación final de barreras
Taller de aplicación.
La Aparición de Conflictos. Previendo la aparición de conflictos Identificando y manejando sus causas Previendo y calculando sus consecuencias
Metodologías de control, disminución y
anulación. Superando crisis.
Administración del Tiempo Eficiente:
La importancia del tiempo en la organización
Priorizar: La distribución de tareas
Causas de la dilapidación del tiempo. Su solución.
Taller de aplicación
Informaciones:
Nombre :
Técnicas y Métodos para la Creación y Uso de Protocolos de Servicio de Calidad en los Procesos de Atención Telefónica
SENCE : 12-37-8102-74
Fechas : Favor Confirmar
Horario :
18:30 a 21:50 horas
Lugar : Alonso de Ovalle, 1287. Esquina Nataniel Cox, Metro moneda,Santiago
Duración : 20 horas
Valor Normal : $ 180.000 (consulte por su descuento como cliente)
Valor pago al día : $ 140.000
Materiales : Los asistentes recibirán: Carpetas Ejecutiva con Material de
Apuntes, Diplomas de Acreditación, Certificados de Asistencia
“Actividad de
capacitación autorizada por el Sence para
los efectos
de la franquicia tributaria de capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico”.
Alternativas de Pago y Alternativas de Descuento
* Pago Contado : Las empresas y particulares obtienen un 15% de descuento, sobre el valor normal, al cancelar la actividad al inicio de ésta.
* Clientes Mundo Laboral : Valor para inscripciones realizadas por empresas o
particulares que ya han capacitado con Mundolaboral.cl
* Descuento por volumen : Las empresas y particulares podrán acogerse a descuentos, sobre el valor
normal, por número de inscritos.
* Pago a 30 días : Las empresas y personas podrán cancelar la actividad a 30 días, sin aplicación de ningún interés, cancelando el valor normal de la actividad.
(*) Se considera cliente a toda empresa o persona que ha participado, a lo menos, en una actividad de capacitación impartida por mundolaboral.cl
Consultores y Asesores en Capacitación Chile Limitada se reserva el derecho de suspender o aplazar una actividad, si
no se cumple con un mínimo de participantes para la ejecución. En todo caso, el mínimo de participantes puede disminuir, dependiendo del curso y su lugar de realización. La información, caso a caso, pude
ser obtenida
por el interesado al momento de la inscripción
Descargue nuestro folleto informativo,para
conocernos e inscribirse, en el siguiente link:
Si desea conocer
la programación mensual de nuestros curso, haga clic en el siguiente
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